Работа отеля

Вопросы, которые гость задаёт между бронированием и заездом

Гость, который уже забронировал, - не потенциальный клиент, и поэтому его вопросам достаётся меньше внимания, чем они заслуживают. При этом он самый активный спрашивающий у отеля: между бронированием и заездом нужно узнать про время заезда, парковку, хранение багажа, трансфер из аэропорта, открыт ли бассейн, можно ли добавить детскую кроватку и что будет, если самолёт сядет в два ночи.

Этот поток почти целиком отвечаем

В отличие от вопроса о бронировании, вопрос перед заездом редко требует суждения. Время заезда и выезда, политика раннего заезда и позднего выезда, парковка и её стоимость, животные, кроватки и дополнительные места, часы завтрака, работа бассейна и спа, расстояние до аэропорта и варианты трансфера, хранение багажа, доступность - это факты, которые отель уже знает и обычно уже опубликовал там, куда гость не посмотрел.

Приходит он в самый неподходящий час

Вопросы перед заездом собираются в вечер накануне поездки и во время самой поездки - то есть в часы, когда ресепшен самый тонкий, а гость меньше всего способен ждать. Вопрос, заданный из аэропорта в одиннадцать вечера про заезд в два ночи, срочен иначе, чем вопрос про бронь на следующий месяц, - и попадает он к тому, кто на стойке, вместе со всем остальным, что он в этот момент делает.

Ответ на языке гостя - не любезность

Гость, приезжающий из другой страны, спрашивает на втором или третьем своём языке и часто о важном: трансфер, медицинское требование, ребёнок. Заставлять его преодолевать языковой барьер в аэропорту в полночь - это место, где хорошее проживание начинается плохо. Это та единственная часть работы с обращениями в отеле, где автоматическое определение языка оправдывает себя безоговорочно.

Что всё равно должно дойти до человека

Всё, что обязывает отель: конкретный номер, апгрейд, гарантированный ранний заезд, изменение тарифа, возврат. Честное поведение - назвать опубликованную политику, зафиксировать просьбу к брони и сказать, когда кто-то подтвердит. Гостю, которому в полночь сказали, что ранний заезд не проблема, и который приехал к неготовому номеру, сделали хуже, чем тому, кому назвали политику и попросили уточнить в день заезда.

Частые вопросы

О чём чаще всего спрашивают между бронированием и заездом?
Время заезда и выезда, ранний заезд и поздний выезд, парковка, трансфер и расстояние до аэропорта, часы завтрака, работа бассейна и объектов, кроватки и дополнительные места, животные и хранение багажа. Почти всё это уже где-то опубликовано на сайте отеля.
Может ли ассистент подтвердить ранний заезд?
Он может назвать политику и зафиксировать просьбу к брони; гарантировать не должен, потому что наличие номера в день заезда зависит от выездов, которых в полночь никто не предскажет. Гостю, которому обещали номер и который нашёл его неготовым, хуже, чем тому, кому честно назвали политику.
Это замена ресепшену?
Нет. Закрываются вопросы по опубликованным фактам, которые сейчас приходят в самые тонкие часы вместе со всем остальным, что делает стойка, - то есть работа, которую ресепшен делал плохо, потому что делал её под нагрузкой. Всё, где есть обязательство, жалоба или суждение, остаётся у команды.
На каких языках могут писать гости?
Иврит с полной поддержкой письма справа налево, английский и русский, язык определяется по написанному. Для отеля это тот случай, где это важнее всего: гость, пишущий из аэропорта в полночь, часто пишет на своём втором языке о том, что не может ждать.
Что опубликовать, чтобы это работало?
Всё из первого ответа выше, простым языком, на странице, до которой гость действительно доберётся из письма с подтверждением. Журнал того, на что ассистент не смог ответить, становится вашим списком - и отели стабильно обнаруживают наверху стоимость парковки и что происходит при очень позднем заезде.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.