Работа отеля

Поздний выезд: мелкая просьба, которая решает отзыв

Мало просьб настолько мелких, как поздний выезд, и настолько регулярно присутствующих в плохих отзывах. Гость спрашивает вечером или за завтраком, слышит что-то невнятное, строит на этом планы и в полдень обнаруживает, что ничего не было устроено. Жалоба никогда не про час - она про то, что сказали «посмотрим».

Это вопрос к хозяйственной службе с ответом от отеля

Можно ли отдать номер позже, зависит от заездов этого дня, от размера смены горничных и от того, где номер стоит на маршруте уборки. Гость не знает ничего из этого, а на ресепшене до утра известна тоже не вся картина. Поэтому честный опубликованный ответ состоит из двух половин: что возможно всегда и что подтверждается только в день выезда - и до какого часа.

Публиковать лестницу, а не одолжение

У большинства отелей лестница уже есть: бесплатный льготный час, почасовая ставка до определённого времени, ставка за полдня дальше и комната для багажа на всё остальное. Гость не знает, что это существует, поэтому просит одолжение - единственный вариант, который нельзя давать одинаково всем. Записанная лестница превращает неловкую просьбу в выбор, а прямо названная комната для багажа закрывает большую часть случаев, которые отказ бы испортил.

«Посмотрим» - самый дорогой ответ

Гость, которому сказали «да», планирует неспешное утро; гость, которому сказали «нет», выстраивает день иначе; гость, которому сказали «посмотрим», не делает ни того ни другого и недоволен в любом случае. «Посмотрим» - это ещё и то, что говорит неуверенный ночной портье, и так худший ответ становится самым частым. Опубликованное правило с названным временем подтверждения заменяет «посмотрим» на время, а со временем гость уже может работать.

Зафиксировать просьбу - и есть большая часть пользы

Ассистент может в одиннадцать вечера назвать лестницу, льготный час, ставки и порядок с багажом и зафиксировать, что этот номер просит до двух. Этот журнал ресепшен читает уже со списком заездов в руках: просьба приходит до утренней запары, а не внутри неё. Действительно удержать номер может только система управления отелем, и это интеграция.

Частые вопросы

Что отелю опубликовать о позднем выезде?
Бесплатный льготный час, ставки после него и до какого времени, что зависит от заездов дня, до какого часа это подтверждается, и порядок с багажом для тех, кому отказали. Пять фактов, которые уже существуют как практика и почти никогда - как текст.
Может ли ассистент разрешить поздний выезд?
Он может назвать опубликованное правило и зафиксировать просьбу; само разрешение зависит от заездов и уборки, поэтому принадлежит ресепшену - если ассистент не подключён к системе управления отелем, а это проект по интеграции. Ошибка, которой надо избегать, - обещать номер, который он не может удержать.
Почему комнату для багажа стоит называть в том же ответе?
Потому что гость спрашивает про поздний выезд, но решает задачу «куда деть чемоданы до вечернего рейса». Назвать хранение багажа в том же ответе закрывает задачу, даже когда номер оставить нельзя, и как раз это снимает большую часть недовольства.
Публикация ставок не уменьшит ли число бесплатных поздних выездов?
Она уменьшит число непоследовательных. Цифру мы не назовём: она была бы из другого отеля. Посчитайте свои жалобы на поздний выезд и свои платные поздние выезды за месяц до публикации лестницы и за месяц после, и пусть ответит сам отель.
На каких языках может писать гость?
Иврит с полной поддержкой письма справа налево, английский и русский, язык определяется по написанному. Просьбы о позднем выезде приходят от гостей, у которых рейс на следующий день после обеда, - а это ровно тот разговор, где неверно понятый час чего-то стоит.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.