Работа отеля

«А отменить можно?» - спрашивают до брони гораздо чаще, чем после

Вопрос об отмене - это преимущественно вопрос до брони: человек, сравнивающий два отеля, хочет знать, какой из них позволит ему передумать. Отели, прячущие ответ, проигрывают это сравнение сайту бронирования, который показывает условие плашкой, а потом платят ему комиссию за тот же номер. Всё структурное здесь - фиксированные факты, которые отель и так где-то публикует, а единственное, чего ассистент делать не должен, - считать, сколько вернут по конкретной брони.

Условия определяет тариф, поэтому отвечайте про тарифы

У отеля не одна политика отмены, а по одной на каждый тариф: гибкий - до суток, полугибкий - с удержанием одной ночи, невозвратный, и отдельно то, что гость забронировал через посредника. Полезный ответ называет, какие тарифы есть и что каждый позволяет, чтобы гость выбрал подходящий своей неопределённости. «Зависит от вашего тарифа» - правда и бесполезность; «по гибкому тарифу отмена бесплатна до 18:00 предыдущего дня, по сберегательному отмены нет» - ответ.

Прямо говорите, когда отель вообще не может ничего сделать

Бронь, сделанная через сайт бронирования или агента, обычно отменяется через них, и отель действительно не может её изменить. Гости этого не знают и считают, что отель отказывает. Ассистент, объяснивший это одной фразой и назвавший нужный канал, превращает раздражённую переписку в решённую задачу, - а быть тем, кто объяснил, не стоит отелю ничего.

Никогда не считайте возврат по конкретной брони

Сколько вернётся, зависит от тарифа, срока, взят ли депозит, возвращается ли городской сбор отдельно и какой канал принял деньги. Ассистент, назвавший цифру, сделал финансовое заявление, которого гость будет держаться, по картине, которую не видит полностью. Назовите правила тарифа, зафиксируйте обращение со временем и передайте арифметику на стойку с указанием брони.

Обращение об отмене - возможность перебронировать, предложенная раз

Гость, отменяющий по причине даты, часто бронирует снова, если перенос предложен в том же сообщении: другая неделя, гибкий тариф, удержание депозита в счёт будущего проживания, если отель это допускает. Предложенное один раз и с настоящими условиями, это возвращает выручку; повторённое или предложенное вместо ответа - читается как препятствие и заканчивается оспариванием платежа и отзывом.

Частые вопросы

Должен ли отель давать ассистенту объяснять условия отмены?
Да - большинство спрашивающих ещё не бронировали и сравнивают два отеля. Спрятанный ответ проигрывает это сравнение сайту бронирования, который показывает условие плашкой, и отель потом платит ему комиссию за тот же номер.
Как отвечать, если условия различаются по тарифам?
Называть тарифы и что каждый позволяет, а не говорить «зависит». «По гибкому отмена бесплатна до 18:00 предыдущего дня, по сберегательному отмены нет» даёт гостю выбрать тариф под свою неопределённость.
А брони через сайт бронирования?
Прямо сказать, что они отменяются через этот канал и отель изменить их не может, и назвать нужный канал. Гости считают, что отель отказывает, поэтому быть тем, кто объяснил, превращает раздражение в решённую задачу.
Может ли он сказать гостю, сколько ему вернут?
Нет. Это зависит от тарифа, срока, депозита, возвращается ли городской сбор отдельно и какой канал принял деньги. Назовите правила тарифа, зафиксируйте обращение и передайте арифметику на стойку с указанием брони.
Не манипуляция ли предлагать перенос даты?
Нет, если предложить один раз, с настоящими условиями и после ответа на заданный вопрос. У многих отменяющих проблема с датой, и они перебронируют. Предложенное вместо ответа читается как препятствие и кончается оспариванием платежа и отзывом.

Написать нам

Оставьте данные, и мы ответим. Чтобы получить ответ, звонок с отделом продаж не нужен.