השאלות שאורחים שואלים בין ההזמנה להגעה

התנועה הזאת ניתנת למענה כמעט במלואה

בשונה מפניית מכירות, שאלה לפני הגעה כמעט אינה דורשת שיקול דעת. שעות כניסה ויציאה, מדיניות כניסה מוקדמת ויציאה מאוחרת, חניה ועלותה, חיות מחמד, לולים ומיטות נוספות, שעות ארוחת בוקר, פעילות הבריכה והספא, מרחק משדה התעופה ואפשרויות הסעה, אחסון מזוודות, נגישות - אלה עובדות שהמלון כבר יודע ובדרך כלל כבר פרסם במקום שהאורח לא הסתכל בו.

הוא מגיע בשעה הגרועה ביותר האפשרית

שאלות לפני הגעה מתרכזות בערב שלפני הנסיעה ובמהלך הנסיעה עצמה - כלומר בשעות שבהן הקבלה דלילה ביותר והאורח הכי פחות מסוגל לחכות. שאלה שנשאלת משדה תעופה באחת עשרה בלילה על הגעה בשתיים לפנות בוקר דחופה באופן שונה משאלה על הזמנה לחודש הבא - והיא מגיעה למי שנמצא בדלפק יחד עם כל השאר שהוא עושה באותו רגע.

מענה בשפה של האורח אינו נימוס

אורח שמגיע ממדינה אחרת שואל בשפה השנייה או השלישית שלו, ולעיתים קרובות על משהו שחשוב: הסעה, דרישה רפואית, ילד. לאלץ אותו להתמודד עם מחסום שפה בשדה תעופה בחצות זה המקום שבו שהות טובה מתחילה רע. זה החלק היחיד בטיפול בפניות במלון שבו זיהוי שפה אוטומטי מצדיק את עצמו לחלוטין.

מה בכל זאת חייב להגיע לאדם

כל דבר שמחייב את המלון: חדר מסוים, שדרוג, כניסה מוקדמת מובטחת, שינוי מחיר, החזר. ההתנהגות הכנה היא לנקוב במדיניות המפורסמת, לתעד את הבקשה מול ההזמנה, ולאמר מתי מישהו יאשר. אורח שנאמר לו בחצות שכניסה מוקדמת בסדר, ומגיע לחדר שאינו מוכן, קיבל חוויה גרועה יותר מזה שנאמרה לו המדיניות ונתבקש לאשר ביום עצמו.